お客様へのアンケートは、様々なPRに活用できます!低コストで広報活動を。(1)


皆さんは、お客様へのアンケートは行なっていますか?

なかなかハードルが高いかもしれませんが、アンケートは様々なPRに活用できるので、

ぜひ定期的に行うことをおすすめします。


集計したアンケートは、

もちろん自社の経営分析にも活用できますが、

それだけではなくPR手段としても活用できます。

良い声を集めた「ロイヤリティを持つユーザーからの声」を紹介したり、

さらに、それを元に取材をすればWEBやパンフレット用の素材を得ることもできます。


アンケートは、

「高いロイヤリティを持つユーザー」からの声を吸い上げるのに有効です。

いわゆる「お店のファン」からの声は、

新しい顧客にもっとも響くものです。

 

口コミは大切ですが、

さらに大切なのは、「ファンからの声」です。


ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターのフレデリックF.ライクヘルドは、

論文”The One Number You Need to Glow”の中で、

「ロイヤルティ」=ファンの大切さについて述べています。

(原文はハーバードビジネスレビューに掲載)

 

彼は、ブランディングをする際、顧客を推薦者、中立者、誹謗者に分けて、

「推薦者」の数と割合だけを主に重視しています。

「この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか」という”(彼曰く)究極の質問”を用いて、

顧客を先に挙げた三つのグループに分けます。

分け方は以下の通りです。

 

推薦者:もっとも頻繁に購買とクチコミを行う顧客。その評点は、10か9。

中立者:まあまあ満足している顧客。その評点は8か7。

誹謗者:6以下の顧客。

そして、フレデリックは「推薦者の多さが、会社の成長度と比例している」との調査結果を発表しています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

企業の成長度、推薦者の割合の相関

(The One Number You Need to Grow,Frederick F. Reichheld,From the December 2003 Issue)


これは、通常のブランドや店舗、企業にも当てはまります。

例えば、あなたが新しいカバンを買おうと思っているとします。

 

いろいろなショップのウェブサイトをみているなかで、

「大好きなカバンです」「色違いを揃えました」「プレゼントにしました」

といったファンからのアツイ推薦者の声は、

購入検討者の背中を押すことになるでしょう。

 

顧客の中のロイヤリティが高いユーザーの声を、集められると良いですね。

 

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いつも自宅で聞いている、「Focus@Will:集中できるBGM」の解説記事を書いています。

 

 

一人でも多くの方が、自身の強みを最大限に発揮して、楽しく仕事できる環境ができますように。